Nepriklausomai kokioje srityje dirbame, ar tai būtų SEO, ar kitos verslo, marketingo sferos, klientų srauto išlaikymas yra ir turėtų būti, kaip vienas iš strateginių prioritetų. Be abejo, daugelis įmonių tikisi pastovaus augimo, tačiau, žvelgiant į praeities tendencijas ir scenarijus, suvokiame, kad pastovus srauto išlaikymas yra utopija. Ypatingai pastebime būtent tada kai ekonominiai rodikliai yra nestabilūs. Nepriklausomai kokios srities specialistai esame, srauto augimas visuose ekonomikos cikluose yra išbandymas. Dėl šios priežasties, jeigu pritraukiame klientą stengiamės jo nepaleisti, nes pagrindinis tikslas ne tik parduoti vieną kartą, bet išplėsti tai į ilgalaikį bendradarbiavimą.
Vartotojų lūkesčių valdymas
Daugelis naujų klientų įžengdami į SEO sritį turi milžiniškus lūkesčius, o tie klientai, kurie yra susidūrę su SEO arba kitomis marketingo įmonėmis, turi didelį nusivylimą, nes rinka yra perpildyta blogų specialistų, agentūrų, kurios pažada pirmas pozicijas už absurdiškai mažą biudžetą. Žinoma, sutiksime, kad žmogus, kuris yra naujas šioje rinkoje gali būti lengvai apgautas, dėl įrankių valdymo ir žinių trūkumo.
Lūkesčių valdymas atsiremia į žinias, jeigu norime suvaldyti ir išlaikyti klientą, prieš pasirašant sutartį, galima supažindinti su SEO pradmenimis, kad turėtų suvokimą apie tai kaip vyksta SEO procesas ir kodėl yra bandoma išlaikyti ilgalaikį darbą. Iš praeities pavyzdžių galime teigti, kad daugelis turi įsivaizdavimą, jog užsisakę SEO paslaugas ir pradėję dirbti per pirmą savaitę bus generuojamas milžiniškas vartotojų srautas ir konversijos rodikliai šaus į mėnulį. Deja, viskas yra sudėtingiau, valdant klientų įsivaizdavimus ir lukesčius, keli iš svarbiausių dalykų yra: Realus pagrindinių rodiklių (angl. Key Performance Indicator - KPI) ir laikotarpio (angl. Deadline) įsivertinimas. Šie rodikliai padeda aiškiau nurodyti siekiamus rezultatus ir atsiskaitymo datas, dėl kurių, paslaugų pirkėjas yra ramesnis.
Svarbus pastebejimas: Vienas iš būdų, kaip sėkmingai išlaikyti klientą yra parduoti savo paslaugas už pigiau, bet nustatyti mažesnius KPI ir ilgesnes atsiskaitymo datas, nei parduoti už brangiau, bet priduoti viską laiku. Taip yra, nes KPI atsiskaitymo datų įsivertinimas, dažnu atveju yra labai preliminarus, dėl ko tampa sunku numatyti konkrečias datas.
Skaidri ir nuolatinė komunikacija
Kaip ir bet kurioje srityje, geri specialistai žino, jog pagrindinis sėkmingos komunikacijos pagrindas yra skaidrumas ir dažnas rezultatų bei ataskaitų pateikimas. Kodėl skaidrumas yra laikomas, kaip vienas iš pagrindinių komunikacijos aspektų? Taip yra, nes skaidrus bendravimas tarp kliento ir specialistų padeda užtikrinti pasitikėjimą vienas kitu. Galime sutikti, kad prieš pradedant dirbti, dažnai klientai abejoja arba pilnai nepasitiki agentūromis ir kitų specialistų kompetencijomis, nebent paslaugų tiekėjai būna parekomenduoti draugų ar gerai pažįstamų asmenų. Skaidrus bendravimas - reiškia, kad tarp tiekėjo ir kliento nėra paslapčių, net jeigu ir nesiseka pasiekti tinkamu laiku, tam tikrų KPI’sų (angl. Key Performance Indicator).
Svarbu: Nemeluoti klientui, jeigu nesiseka pasiekti tam tikrų rezultatų, geriausia informuoti ir kalbėti apie ateities planus, ir tai kas jau buvo padaryta.
Verta nepamiršti ir komunikacijos dažnumo. Klientai gali karts nuo karto pasigesti bendravimo iš paslaugų tiekėjo. Kalbama ne tik apie tai, kad klientui reikia priduoti mėnesinę ataskaitą, bet taip pat pasidžiaugti, dėl pasiektų rezultatų.
Prie komunikacijos dažnumo svarbu paminėti tai, kad komunikacija vyksta ne tik iš tiekėjo pusės, bet taip pat ir kliento. Nuolat klauskite apie produktus ir atsiliepimus apie pasiektus rezultatus, nes yra vietų, kurios gali netenkinti klientą ir taip sugriauti pasitikėjimą.
Esame susidūrę praktikoje, kada klientai nepakankamai įsitraukia į komunikavimą, dėl to tenka nutraukti sutartį, nes tam tikrų rodiklių pasiekiamumas priklauso ne tik nuo SEO specialistų kompetencijos, bet ir nuo kliento specifinių žinių apie produktą.
Svarbu: Nepavyksta susisiekti su klientu el. laiškais? Susisiekite mobiliuoju telefonu. Jeigu toliau atsiranda trikdžiai komunikacijoje, verta susisiekti su kitu įmonėje dirbančiu žmogumi, kuris galėtų perimti komunikaciją.
Supraskite kas motyvuoja klientą
Planuojate dirbti SEO srityje arba įkurti savo asmeninę agentūrą? Verta suprasti, kas yra jūsų tikslinė auditorija (angl. Target audience) ir kokiu verslu būtent užsiima. Sėkmingas bendradarbiavimas prasideda tada, kai suprantame ko iš tiesų klientas siekia su savo verslu, nes finansiniai dalykai ne visada yra pagrindinis skatinamasis faktorius, tai gali būti žinomumo arba prestižo kėlimas. Suvokimas apie klientą padės ne tik pasiekti norimus rezultatus, bet sustiprinti asmeninį pasitikėjimą vienas kitu.
Pasitikėjimo sustiprinimas
Supratome kas motyvuoja klientą ir kodėl verta dažnai, atvirai komunikuoti su klientu. Dabar toliau žvelgiame, kaip galime sustiprinti komunikaciją ir pasitikėjimą vienas kitu? Bendradarbiavimo užtikrinimas dažnai priklauso ir nuo specialistų kompetencijos. Ką turime omenyje? Kada suprantame kaip veikia jų verslo modelis ir kokie pagrindiniai produktai labiausiai suteikia grįžtamąją gražą (angl. ROI - Return On Investments), galime nerti giliau ir parodyti klientui, kad suprantame apie ką yra jų verslas. Taip įrodydami, kad esame pasiruošę pilnai susipažinę su jų teikiamais produktais/paslaugomis ir galime pasiūlyti geriausius problemos sprendimus, taip pabrėždami, kad teikiame ne tik SEO paslaugas, bet valdome visą projektą nuo A iki Z.
Pateiksime kelis projektų valdymo geruosius pavyzdžius:
Po atlikto SEO audito pastebėjome, kad tam tikri svetainės nutūpimo puslapiai (angl. Landing Page) veikia tik ant desktop’inės (liet. kompiuterinės) versijos, tačiau mobilioji versija susiduria su trikdžiais. Tokiu atveju, net jeigu klientas yra užsisakęs konkurentų analizę ir išorinio SEO (angl. Off-site SEO) tyrimus, mes taip pat būtinai paminėsime ir šias problemas. Taip parodysime klientui, kad teikiame ne tik už tai ką moka, bet galime pastebėti ir kitas klaidas, kurios gali daryti įtaką jų pozicijoms bei srautui.
Kitas gerasis projekto valdymo pavyzdys galėtų būti: Jeigu klientas užsisakė įvertinti pagrindinius svetainės rodiklius (angl. Core Web Vitals), pavyzdžiui turinio ir puslapių užkrovimo greitį (angl. Page Speed), kaip yra greitai pasiekiama svetainė vartotojui. Tačiau pastebėjome, kad šie veiksniai gali būti paveikti dėl jų naudojamos platformos arba turinio valdymo sistemos. Galime rekomenduoti pasikeisti ir parodyti, kad turime pakankamai partnerių, kurie gali sutvarkyti poreikiui esant. Taip ne tik parodysime, kad esame patys kompetentingi, kaip specialistai, bet ir turime geriausius sprendimus.
Apibendrinimas
Visu pirma, svarbiausia yra prisiminti tai, kad komunikacija yra sudaryta iš dviejų pusių. Dėl šios priežasties bendravimas turėtų vykti ne tik iš vienos SEO paslaugas teikiančios pusės, bet taip pat ir kliento. Pagrindinė priežastis, kodėl komunikacija neturėtų būti monologinė, nes kaip ir bet kuri SEO agentūra arba specialistai, nebūtinai išmano pilnai produkto/paslaugos specifines savybes.
Antra, teikti atviras ir nuolatines ataskaitas. Parodydami esamą situaciją klientui paskatinsime pasitikėjimą ir parodysime, kad net susidūrus su sunkumais, ateities vizija vis tiek yra realistiškai pasiekiama.
Ir trečia, klientui teikite ne tik SEO paslaugas, bet visą projekto valdymą. Pamatėme, kad yra taisytinų vietų, visada galima rekomenduoti klientui jas susitvarkyti, taip ne tik pakelsime pasitikėjimą vienas kitu, bet ir taikysime į ilgalaikį bendradarbiavimą bei kliento išlaikymą.
